新甘肅·甘肅農(nóng)民報記者 王甜 通訊員 曹延延 文/圖

一條政務服務便民熱線，究竟能發(fā)揮多大治理作用？

在鎮(zhèn)原縣，“12345熱線”的探索給出了扎實的答案：它已不再是簡單的訴求“傳聲筒”，而演進為驅(qū)動縣域治理現(xiàn)代化的一股核心力量，通過將分散的民聲數(shù)據(jù)匯集成清晰的治理智慧，將千家萬戶的“問題清單”，精準轉(zhuǎn)化為黨委政府優(yōu)化治理、改善民生的“施工圖”，在“民有所呼”與“政有所為”之間，搭起一座高效運轉(zhuǎn)、充滿溫度的橋梁。

從“一件事”到“一類事”

熱線每日涌入的訴求，看似龐雜，實則蘊藏著清晰的民生指向。鎮(zhèn)原縣的做法，是不滿足于“接一件、辦一件”的即時響應，而是將海量訴求視作研判社情民意的寶貴資源，推動治理從“被動應對”向“主動施策”轉(zhuǎn)變。

一個典型例子是供水保障。面對季節(jié)性干旱引發(fā)的集中訴求，相關(guān)部門迅速響應、及時處置的同時，決策視野并未停留在“辦結(jié)”單一點上。熱線匯聚的近千件涉水訴求，連同專業(yè)部門的實地調(diào)研，共同構(gòu)成了縣域供水系統(tǒng)脆弱環(huán)節(jié)的“診斷報告”。基于此，“雙水源”工程、水庫綜合利用等長遠規(guī)劃得以加速謀劃與實施，推動供水體系從應對“一時之需”向保障“長遠之安”的系統(tǒng)性升級。熱線數(shù)據(jù)，在此刻成為了基礎(chǔ)設(shè)施補短板的決策依據(jù)。

供暖季的應對亦是同理。當氣溫驟降、群眾咨詢?nèi)∨乱说暮袈曧憦責峋€時，一套跨前一步的聯(lián)動機制隨之啟動。通過“企業(yè)主責、部門監(jiān)管、熱線督評”的模式，督促相關(guān)單位提前點火烘爐、調(diào)試系統(tǒng)，最終實現(xiàn)提前送暖。

從“糾紛點”到“共識圓”

社區(qū)里的物業(yè)矛盾，往往是基層治理的難點與痛點。鎮(zhèn)原縣將12345熱線作為感知社區(qū)矛盾的“前哨站”與化解糾紛的啟動鍵，靈活運用新時代“楓橋經(jīng)驗”原理，推動矛盾就地化解。

針對物業(yè)服務的普遍性訴求，行業(yè)主管部門以熱線數(shù)據(jù)為精準切口，開展專項治理。建立“紅黑榜”公示機制，將群眾滿意度與企業(yè)信譽直接掛鉤，有效倒逼物業(yè)服務企業(yè)從“管理本位”轉(zhuǎn)向“服務本位”。對于常見的電梯故障、車位糾紛等典型矛盾，熱線平臺則啟動“電話調(diào)解—現(xiàn)場協(xié)商—聯(lián)合督辦”的遞進式響應流程，協(xié)調(diào)住建、城管、街道社區(qū)等多方力量現(xiàn)場辦公、聯(lián)合調(diào)處，將大量糾紛化解在樓宇之內(nèi)、社區(qū)之中，實踐著“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)”的治理目標。

熱線在此化身為“社會調(diào)解器”，助力繪就基層和諧的“同心圓”。

從“傳聲筒”到“治理腦”

城市治理千頭萬緒，貴在精細。鎮(zhèn)原縣12345熱線不僅回應訴求，更以數(shù)據(jù)賦能管理，推動治理如“繡花”般走針綿密、落點精準。

面對一處井蓋破損、一段路燈不亮這類可能涉及多個部門的“身邊事”，平臺不再滿足于簡單的轉(zhuǎn)派，而是創(chuàng)新推行“場景式聯(lián)合辦理”：通過精準界定主責與協(xié)辦職責，形成聯(lián)合處置方案，推動相關(guān)部門同步響應、協(xié)同作業(yè)。正是這種機制，讓數(shù)千件關(guān)乎市容市貌與公共安全的具體問題得到高效解決，城市管理的“繡花功夫”在協(xié)同中變得更細更實。

然而，鎮(zhèn)原縣的探索并未止步于此。

站在“十五五”規(guī)劃的新起點，鎮(zhèn)原縣12345熱線將持續(xù)深化“未訴先辦”機制，通過大數(shù)據(jù)分析精準預判治理熱點；進一步完善部門聯(lián)動機制，打破信息壁壘，實現(xiàn)訴求處置“無縫銜接”；推動基層網(wǎng)格與熱線服務融合，為城市治理注入更強大的動力，書寫“響應更迅速、處置更高效、服務更貼心”的城市治理答卷。