慶陽(yáng)移動(dòng)分公司副總經(jīng)理錢(qián)新宇講服務(wù)

慶陽(yáng)網(wǎng)訊（通訊員 馮暄迪）11月12日，慶陽(yáng)移動(dòng)分公司舉辦“學(xué)習(xí)先進(jìn)典型凝聚奮進(jìn)力量”服務(wù)先進(jìn)典型事跡宣講會(huì)。旨在充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，生動(dòng)詮釋移動(dòng)員工立足崗位、砥礪奮斗的服務(wù)故事。宣講會(huì)由榮獲省級(jí)表彰的服務(wù)明星個(gè)人、班組及合作伙伴現(xiàn)身說(shuō)服務(wù)，通過(guò)“身邊人講身邊事”的鮮活形式，全面真實(shí)彰顯了點(diǎn)滴服務(wù)匯聚涓涓細(xì)流，最終匯川入海成就移動(dòng)服務(wù)品牌的磅礴力量。

服務(wù)是面向客戶(hù)以點(diǎn)滴之行踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的核心素養(yǎng)；服務(wù)是面向一線(xiàn)以靠前支撐踐行賦能建功的使命擔(dān)當(dāng)，以“服務(wù)明星講服務(wù)”的形式，宣講在不同崗位、不同角色中體現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)形象的典型事例。錢(qián)新宇強(qiáng)調(diào)，一要學(xué)習(xí)他們心系群眾、服務(wù)客戶(hù)的宗旨意識(shí)；二要學(xué)習(xí)他們同心協(xié)力、接續(xù)奮斗的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；三要學(xué)習(xí)他們敢闖敢試、銳意進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。要將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，帶到本職崗位，帶到日常工作，讓每一個(gè)移動(dòng)人共同書(shū)寫(xiě)以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)贏發(fā)展的新篇章。

專(zhuān)業(yè)賦能，筑牢服務(wù)支撐“硬底座”

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部胡釗始終將服務(wù)視為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的根基，秉持“經(jīng)營(yíng)是幫客戶(hù)解決問(wèn)題”的理念深耕業(yè)務(wù)。他聚焦客戶(hù)需求，通過(guò)提煉云電腦核心賣(mài)點(diǎn)、編制答疑手冊(cè)助力產(chǎn)品推廣，創(chuàng)下全省銷(xiāo)量佳績(jī)；立足日常使用場(chǎng)景，為客戶(hù)精準(zhǔn)推薦適配套餐，將營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為貼心服務(wù)；整理套餐對(duì)照表單賦能一線(xiàn)，讓服務(wù)高效觸達(dá)客戶(hù)。他以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心，將需求融入產(chǎn)品、套餐與營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“價(jià)值共贏”，為行風(fēng)建設(shè)“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”注入動(dòng)力。

網(wǎng)絡(luò)部楊文雯始終以“心級(jí)服務(wù)”為核心，深耕無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。她牽頭攻克銀西高鐵慶陽(yáng)段5G覆蓋難題，通過(guò)反復(fù)測(cè)試調(diào)整實(shí)現(xiàn)全線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暢通；創(chuàng)新應(yīng)用3CC載波聚合、5G-A智算單板等技術(shù)，顯著提升高校區(qū)域網(wǎng)絡(luò)速率與業(yè)務(wù)體驗(yàn)；推動(dòng)5G-A通感一體技術(shù)落地工業(yè)園區(qū)，助力慶陽(yáng)成為全省首個(gè)“低空經(jīng)濟(jì)城市”。她以責(zé)任與創(chuàng)新踐行服務(wù)初心，持續(xù)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)保障，詮釋了數(shù)智時(shí)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的核心價(jià)值。

一線(xiàn)堅(jiān)守，詮釋為民服務(wù)“真情懷”

正寧縣宮河網(wǎng)格長(zhǎng)張昊軍扎根基層14年，以“客戶(hù)至上”踐行“心級(jí)服務(wù)”。作為“耕耘者”，他每月走訪(fǎng)25個(gè)村委社區(qū)，推“一站式服務(wù)”實(shí)現(xiàn)2024年客戶(hù)觸點(diǎn)滿(mǎn)意度100%，還幫老人解通信難題、疫情捐防疫物資；作為“引領(lǐng)者”，他鉆研新技術(shù)，創(chuàng)新推廣法年拓FTTR超800戶(hù)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理提升業(yè)務(wù)成功率20%；作為“踐行者”，他提煉營(yíng)銷(xiāo)方法助業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，駐店幫扶渠道破推廣難題。

環(huán)縣盤(pán)旋路營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員王靖以“細(xì)心、耐心、走心”踐行窗口“心級(jí)服務(wù)”。她隨身攜帶小冊(cè)子記錄客戶(hù)需求，為老年群體調(diào)大字體、手寫(xiě)業(yè)務(wù)備忘卡、手把手教學(xué)軟件；面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)，始終溫和傾聽(tīng)、全力解憂(yōu)，用耐心化解矛盾贏得信賴(lài)；主動(dòng)走出柜臺(tái)，利用休息時(shí)間在公園、廣場(chǎng)為老人提供服務(wù)、普及防詐知識(shí)，聯(lián)動(dòng)學(xué)校累計(jì)辦理電子學(xué)生證126戶(hù)，讓平凡窗口綻放溫暖光芒。

西峰區(qū)分公司張麗娟將客戶(hù)投訴視為“信任考卷”，她堅(jiān)持“三個(gè)一”修煉法深耕業(yè)務(wù)，憑專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)化解300元流量費(fèi)等投訴糾紛；面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)，先共情安撫再高效解困，用暖心關(guān)懷搭建情感橋梁；整理《服務(wù)共情三步法》微課件與實(shí)用服務(wù)手冊(cè)，向同事傳遞“換位思考”理念，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)凝聚服務(wù)合力，讓每一次投訴都成為信任重建的契機(jī)。

協(xié)同聚力，繪就全員服務(wù)“同心圓”

“東數(shù)西算”運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)交付班秉持“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”理念，以“卓越運(yùn)維，精準(zhǔn)賦能”為目標(biāo)打造一流數(shù)據(jù)服務(wù)高地：創(chuàng)新“透明化共建”模式，邀請(qǐng)客戶(hù)參與機(jī)房建設(shè)關(guān)鍵工序監(jiān)督，采納優(yōu)化建議筑牢質(zhì)量信任；面對(duì)客戶(hù)服務(wù)器上架等緊急需求，聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、動(dòng)力、基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同，48小時(shí)完成原計(jì)劃四天的工作；推動(dòng)運(yùn)維智能化升級(jí)，上線(xiàn)DCIM系統(tǒng)、部署智能巡檢機(jī)器人，讓運(yùn)維效率提升30%以上，還通過(guò)成本攻堅(jiān)使平均用電單價(jià)降低15%，以技術(shù)與協(xié)作實(shí)現(xiàn)服務(wù)與客戶(hù)共贏。

客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)支撐班組以“五心”守初心，用專(zhuān)業(yè)與擔(dān)當(dāng)筑牢服務(wù)根基。這支由6名成員組成的團(tuán)隊(duì)，將“解決客戶(hù)問(wèn)題”作為工作標(biāo)尺，守護(hù)140多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。面對(duì)投訴量高、人少事多的挑戰(zhàn)，班組優(yōu)化《投訴處理指南手冊(cè)》、研發(fā)查詢(xún)工具、建立交流群提效，還堅(jiān)持每日學(xué)習(xí)并分享經(jīng)驗(yàn)給一線(xiàn)同事；處理投訴時(shí)嚴(yán)守“優(yōu)先處理”規(guī)矩，耐心化解客戶(hù)不滿(mǎn)。

鎮(zhèn)原縣三岔網(wǎng)格以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)秀業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，2023年初，班組在競(jìng)爭(zhēng)激烈、環(huán)境復(fù)雜的情況下，通過(guò)反復(fù)溝通建立信任、實(shí)地勘測(cè)優(yōu)化方案，僅用三周完成長(zhǎng)慶油田方山作業(yè)區(qū)295戶(hù)“住宿通”寬帶覆蓋項(xiàng)目，解決客戶(hù)通信難題的同時(shí)提升了中國(guó)移動(dòng)行業(yè)品牌認(rèn)可度，建設(shè)了“四型網(wǎng)格”（服務(wù)型、經(jīng)營(yíng)型、管理型、創(chuàng)新型）的基層實(shí)踐，彰顯了基層班組凝心聚力、攻堅(jiān)克難的強(qiáng)大合力。

寧縣盤(pán)克鎮(zhèn)李滿(mǎn)倉(cāng)指定專(zhuān)營(yíng)店始終將“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念貫穿于工作全程。該團(tuán)隊(duì)以高效響應(yīng)鑄就服務(wù)口碑，曾創(chuàng)下“15分鐘聯(lián)系、30分鐘到場(chǎng)、1小時(shí)修復(fù)”的搶修紀(jì)錄，及時(shí)為客戶(hù)挽回?fù)p失。在日常服務(wù)中，他們注重細(xì)節(jié)與主動(dòng)關(guān)懷，通過(guò)定期培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享不斷提升服務(wù)技能，最終以全年三大場(chǎng)景滿(mǎn)意度100%的優(yōu)異成績(jī)，贏得了客戶(hù)的廣泛信賴(lài)與贊譽(yù)，成為扎根一線(xiàn)的服務(wù)標(biāo)桿。

合水縣太莪鄉(xiāng)李彥生指定專(zhuān)營(yíng)店，始終秉持"客戶(hù)的事是最大的事"的服務(wù)理念，將貼心服務(wù)落到實(shí)處：面對(duì)農(nóng)村老年用戶(hù)，他們主動(dòng)上門(mén)講解智能手機(jī)操作，耐心解決攝像頭、路由器使用問(wèn)題；面對(duì)客戶(hù)疑慮，他們堅(jiān)持“多一分耐心、多一句解釋”，用真誠(chéng)化解矛盾。在數(shù)智化浪潮中，他們積極學(xué)習(xí)新技能，通過(guò)精準(zhǔn)業(yè)務(wù)推薦和貼心服務(wù)，不僅贏得了鄉(xiāng)親們的信賴(lài)，更成功吸引異網(wǎng)用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

此次先進(jìn)典型事跡宣講會(huì)，通過(guò)真摯樸實(shí)的語(yǔ)言、鮮活感人的案例，立體呈現(xiàn)了慶陽(yáng)移動(dòng)從前端服務(wù)到后端支撐、從個(gè)人堅(jiān)守到團(tuán)隊(duì)協(xié)作、從自有渠道到合作伙伴的全員服務(wù)風(fēng)貌。平凡的事跡匯聚成奮進(jìn)的力量，不僅讓在場(chǎng)員工深受觸動(dòng)、備受鼓舞，更明確了“以人民為中心”的服務(wù)方向。